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          IT集成行業趨勢分析，行業信息化發展現狀及未來發展趨勢以及建議。
        
      
        
      
          
        
      
      
      
      
      
        
      
          
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              系統集成行業管理銷售方案解決SI的苦惱
            
      
            
      
              
            
      
            
      
              發布時間:2008-10-14 17:14:03    訪問統計:點擊次  評論: 次   作者: 于光輝 
		  
		    
            
      
            
      
              
            
      
            
      
              
      
                  
      
                    
                  
      
                
      
                  
      
                    
      
                      　　“項目型銷售”是IT業、建筑業等行業十分重要的銷售方式。相信包括眾多系統集成商（SI）在內的不少IT人士都曾經對項目型銷售的管理和客戶服務費盡心思。聯成互動（myCRM）在向企業提供CRM建設方面支持的工作中積累了很多經驗，他們是怎樣解決這一銷售模式的客戶關系管理問題的呢？ 

      　　所謂“項目型銷售”，就是公司產品或服務需要由銷售員或銷售團隊針對客戶的需求狀況，制定推進計劃和溝通方案之后，才能將產品或服務交付給客戶。它的特征是客戶的購買價值相對較大，客戶的購買一定是理性的、有一定的周期，如：專有設備的銷售、咨詢、系統集成、專業服務（律師、會計師等事務所）、廣告、會展等。因為要求個案服務于客戶，因此客戶的規模相對較少，對于銷售環節來講就是在優化銷售成本的前提下提高銷售成功率和提高每個客戶的貢獻。要實現這個目標就必須清楚客戶狀態和量化業務過程。 


      五個銷售特征
      　　我們以系統集成行業為例，來分析如何建立新競爭模式下客戶關系管理的銷售管理方案。 

      　　系統集成項目周期長：向客戶提供具有針對性的整合應用解決方案，必須有較豐富的行業經驗。項目的銷售過程就是對客戶需求的完善和明確的過程，同時又是與客戶建立信心的過程，因此在業務環節中會涉及到不同專業的人員，銷售的管理就是工作協同和項目管理。 

      　　系統集成行業容易形成客戶管理的盲區：一方面該行業客戶群較為固定且數量較少，業務過程又相對較長，業務人員的服務深度較深，客戶的狀態信息會分布在各個業務人員手中，易造成客戶資源的私有化；另一方面主要客戶是由核心業務角色推動和關系維護，因為業務發展，這些業務角色需要做后臺的事，可是由于擔心新人的業務能力和信任的建立需要時間，就客觀造成對老客戶的忽視。同時由于應用的變化和新應用的出現，也會造成對老客戶的忽視。 

      　　系統集成公司容易出現忙閑不均：項目型銷售的企業對于立項后的工作特別關注，而對項目客戶培育和項目實施后的客戶關系維護的注意程度不夠，只有等待客戶需求和項目的自然成熟，故周期難把握。 

      　　系統集成銷售提升了，利潤下降了：項目推進和項目實施周期長，過程中需要不同專業的人員參與，隨著業務的發展，同時推進的客戶會增多，對工作的協同要求就更高；客觀上由于企業的發展，對于銷售費用的控制會放松，因此成本增加，利潤下降。 

      　　系統集成公司的新客戶發展較困難：一方面系統集成的行業特征較明顯，而行業差異較大，滲透到其他行業較困難；另一方面的客戶來源主要受其它客戶影響，因此對客戶的服務要求較高，而客戶的應用變化較快，需求不穩定，要客戶滿意相對困難。 


      四個方案模塊
      　　分析行業的銷售特征，是為了形成有針對性的解決方案。聯成互動認為：影響項目型銷售的因素很多，但如果以下幾方面有所改善，一定會顯著提高銷售業績。這幾個方面也就是系統集成銷售管理方案的重點模塊。下面我們就來看看，這幾個模塊分別在干什么，它們彼此之間是怎樣交互的。 

      　　客戶資源管理 

      　　它的任務是集中管理客戶資源，清晰客戶狀態，基于明確的客戶分類方案，管理客戶來源，清楚每天產生的銷售線索和線索的升遷情況；針對細分客戶的客戶關系維護管理，清楚企業的整體客戶狀況，形成基于銷售目標的客戶發展計劃和客戶關懷計劃。基本構成子模塊如下。 

      　　◆客戶線索認定與分配：根據由電話、網站、集中活動等產生的線索每天生成銷售線索日報，由客戶部或指定的崗位認定線索和分配線索： 

      　　◆客戶線索的狀態管理：線索分配機構要定期（可以按周）向銷售業務部門了解線索的升遷情況，可以按周生成客戶線索升遷狀況表。對于沒有轉移為可以培育的銷售機會的線索要收回，統一維護。 

      　　◆銷售機會的狀態管理：對于正在培育的機會要分類成為當期機會、下期機會和集中培育機會，按周生成機會升遷狀況表。 

      　　◆建立基于業務的聯系人管理，特別是對客戶關鍵聯系人的管理。客戶關懷體系是項目業務發展的關鍵措施。 

      　　◆完善的客戶管理權限和有針對性的客戶分配與調整分配方案。 

      　　銷售業務過程管理 

      　　系統集成必須嚴格控制項目周期，只有通過客戶跟蹤過程的量化，才可能實現基于業務過程的管理，讓投入有效。 

      　　◆客戶認定：企業的資源是相對有限的，因此必須鎖定目標客戶。客戶線索產生后，必須判定是否目標客戶，客戶項目需求公司能否解決，所需成本是否客戶所能承受。 

      　　◆立項：立項是系統集成公司非常重要的階段，因為售前成本很高，企業資源有限，會影響其他項目的發展。 

      　　◆客戶推進計劃：立項后，依據客戶狀態、客戶的應用分析，制定下步推進計劃，要求項目參與人員基于業務目標，把行動落實到日程上，保障人員行動的計劃性。 

      　　人員績效管理 

      　　人員能力的提升才能保障業務發展，只有通過業務過程中的機制才能有序地培養和提高人員的業務能力。基本構成子模塊如下： 

      　　◆按客戶類別考評項目人員，新行業、新客戶、新項目激勵高。 

      　　◆按銷售業務階段的升遷時間和成功率來考評人員。 

      　　◆基于知識和信息的能力建設：對于系統集成公司，知識的積累就是能力的積累，只有充分的知識才能贏得競爭。 

      　　◆基于業務信息和業務規則的工作協同。 

      　　◆建立包含客戶、產品、項目實施方案、工作技能等的知識庫，并且是可以繼承和發展的，可以按工作角色權限共享和管理，這樣可以有效提高業務人員的工作效率和綜合業務能力。 

      　　業務角色描述 

      　　銷售環節的業務角色的工作描述也非常重要。具體過程以例說明，角色為“總經理”的銷售業務的工作描述是“了解公司整體銷售狀況和銷售能力，結合其他部門信息為公司做出方向性的工作計劃；合理調配市場、銷售、服務、研發等資源保障企業的發展。”，而他的“提供的工作幫助”是“基于時間的銷售總額、區域銷售情況分析、產品的銷售情況分析、公司銷售預測、重點客戶及關鍵聯系人維護”等。這樣銷售環節各類人員對自己的責權利就十分清楚了。 

      　　上面所有的工作最終將以管理報表的形式統計，常用報表為企業決策者和相關人員提供有效的信息以支持銷售業務，它們中比較重要的是：《重點跟蹤項目信息統計列表》、《合同執行情況列表》、《人員績效考核表》、《大區銷售構成統計表》、《客戶購買統計分析表》等。 
      		
                    
      
                
      		
            
      
            
      
              
            
      
            
      
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