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劉祖軻：離客戶太遠的六大表現

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時間： 2021-09-06 瀏覽人數： 0

摘要：

　　德魯克大師曾以企業和客戶的因果關系進行了探討，他認為，一個企業存在的理由是創造客戶，即在他的眼里，客戶并不是憑空出現的，是企業和企業家通過對市場和客戶需求的洞察做出產品和服務，從而創造出了客戶以及市場。
　　
　　不少企業早已是行業落后分子，發展速度慢、業績規模小，賺錢困難，客戶都是低價值客戶（不管你的產品多么好，就是出低價，還付款方式惡劣），企業在復盤找原因時總結一大堆，理由千萬條，其實就一條！那有這么多理由，劉祖軻常說：如果說你的企業做的差，是因為你的企業離客戶太遠。
　　
　　一、離客戶太遠表現一：不了解客戶的采購流程
　　
　　營銷說起來非常簡單：客戶怎么買，我們就怎么賣。主要的業務流程是由直接存在于企業的價值鏈條上的一系列活動及其之間的關系構成的。一般來說包含了采購、生產、銷售等活動。輔助的業務流程是由為主要業務流程提供服務的一系列活動及其之間的關系構成的。一般來說包含了管理、后勤保障、財務等等活動。
　　
　　業務流程對于企業的意義不僅僅在于對企業關鍵業務的一種描述，更在于對企業的業務運營有著指導意義，這種意義體現在對資源的優化、對企業組織機構的優化以及對管理制度的一系列改變。可以說，了解客戶的業務流程是一個可以達到事半功倍效果的秘訣。
　　
　　業務流程優化過程實質上是管理再造或優化的實施過程，企業戰略定位的變化和戰略思路的改進最終都在業務流程中體現，反過來說，可以利用流程優化的手段來規范和提升管理體系。這種優化的目標實際也是企業所追求的目標：降低企業的運營成本，提高對市場需求的響應速度，爭取企業利潤的最大化。
　　
　　二、離客戶太遠表現二：無法為客戶交付高質量的產品和服務，不能幫助客戶商業成功
　　
　　一個企業需要對客戶負責，要始終保持著對客戶客戶負責的經營理念，要為客戶交付高質量的高技術產品，滿意產品，高水平服務。當一個企業接收到了客戶的需求后，需要立馬將客戶的需求列出計劃表，按照計劃一步一步的為客戶服務，提供客戶所迫切需要的高質量產品，符合客戶要求的產品質量和標準，在雙方共識的基礎上，讓客戶滿意，讓客戶放心。最大化為客戶創造價值，需要為難自己，成就客戶。
　　
　　以客戶為中心的質量管理一定是以質取勝的，如何做到一次就將產品交付的滿意是每一個企業值得思考并付諸行動的難題，企業要把客戶的要求和期望準確傳遞到公司的整個價值鏈，共同構建。公司全產業鏈的質量標準和規則必須統一，持續地改進產品質量。需要注意到的是，為客戶提供適合地解決方案讓客戶體會到公司在為自己創造價值也尤為重要。
　　
　　比如：深圳卓眾之眾公司近幾年快速崛起，一個重要原因就是同行都停留在銷售防水涂料的產品階段，而率先向市場提供了解決方案——裂封防水系統，該系統是集“設計、材料、施工、監管、保障”五位一體的“扎根式”防水系統，解決了建筑竄水滲漏、久治不愈的難題，該系統主要應用于地下室頂板、側墻及屋面。為客戶提供六大核心功能與價值：一是自愈性、二是防竄水性、三是節約成本、四是節省工期、五是安全環保、六是保障性。裂封防水系統享有防水工程質量險，承諾“滲漏一滴，賠償三倍”。
　　
　　三、離客戶太遠表現三：無法與客戶采取相同一致的行動
　　
　　所謂“力出一孔”才能“利出一孔”，如果企業無法與其客戶采取相同且一致的行動，那只能說南轅北轍，這絕對不是南方略所推崇的以客戶為中心的企業理念。如果產品研發的力量太發散，就會讓競爭對手趕上來。每一個產品線、每一個工程師都渴望成功，太多、太小的項目立項，力量一分散就把整架馬車拉散了。這就要求一個企業有著當年打仗的氣勢，盯住戰略要地，集中火力率先發難。《靳令》篇里有這樣的表述，“利出一空者其國無敵，利出二空者其國半利，利出十空者其國不守。”現代的利出一孔，是和客戶的利益一起達到最大化，而不是一味地追求自己企業的最大化，即摒棄以自我為中心的觀點，而是以客戶為中心。在雙方達成共識的時候，力出一孔，集中發動一切力量攻克難關，突破障礙。
　　
　　四、離客戶太遠表現四：無法快速及時地響應客戶需求
　　
　　南方略認為，客戶的需求是一個企業發展的源動力，我們需要明確的是，以客戶需求為導向的是一個企業成長不可或缺的驅動力之一。首先，客戶的需求導向是貫穿于市場，研發，銷售，制造，服務等公司的全流程的，企業必須全業務全流程地以客戶需求為導向。因此如何找到客戶的需求，以客戶的需求為中心就成了每一個企業成長途中的首要難題。然而我們需要特別注意到的是，隨著時間的變化，客戶的需求是會隨著市場的變化，產品的變化而不斷發生變化的，因此，如何快速及時地響應客戶變化地需求就變得十分重要了。
　　
　　特別是現在互聯網的時代，華為已經開始用系統來統一管理客戶的需求，再輔以適當的客戶需求處理機制，這樣就可以保存客戶的需求，并不斷根據客戶變化的需求，不斷更新，以保證企業始終圍繞著客戶的最新需求進行夜以繼日地奮斗。
　　
　　南方略在給浙江盾安智控服務時，提出了新戰略、新產品、新模式、新形象，針對客戶痛點，積極響應客戶需求，行業唯一一家企業做到“終身質保，免費更換”服務，換賽道，換道超車，也助企業高速增長。
　　
　　五、離客戶太遠表現五：無法建立標準程序監控和提高客戶的滿意度
　　
　　企業為客戶服務，產品和服務的質量一定是第一位的，如果公司研發的產品的質量本身有問題，客戶需要花很多的時間做售后服務，這樣既浪費時間，也無法彌補產品和服務本身的缺陷，久而久之，消磨了雙方的耐心，精力，客戶的滿意度一定不好。只有當一個企業生產出來的產品和對客戶的服務有質量了，通過全公司上下的市場人員的勤奮、努力，把客戶感動了，我們把工作做出了溫度，把產品賣出了溫度，只有這樣，客戶才能感受到我們的工作態度，理解我們，放心我們，所以更愿意使用我們的產品。現在華為就是這個形態的。南方略認為，一個企業如果想要壯大，就必須建立標準程序來監控和提高客戶的滿意度，客戶與我們有反饋了，那么客戶一定是愿意與我們繼續合作的。為客戶提供五心服務。
　　
　　六、離客戶太遠表現六：無法實現端到端地低成本運作
　　
　　我黨在執政過程之中一貫有一個重要的主張，那便是“從群眾中來，到群眾中去”，群眾是執政地基礎，執政為民，為老百姓。由此觀之，對于企業而言，也應該有這種認識，客戶本能的就是去選擇質量好、服務好、價格低的產品。在如今競爭是主旋律的時代，如何在競爭之中保持活力，就要在管理上進步，去除不必要的重復勞動，減少運作成本，在監控有效的情況下，縮短不必要的流程，減少審批環節，要嚴格的確定流程責任制，充分調動中下層必須承擔責任。“端到端的流程體系”就是從客戶中來，到客戶中去的集中體現。目的是為了高效的提高運營效率以及效益。
　　
　　舉個例子，許多分公司在處理中支事務中，經常會遇到幾個部門同時參與的情況，然而更多的時候會通過郵件的形式來協調處理，很少會蠶蛹矩陣管理的模式，顯然在無形之中降低了工作的效率，南方略認為，將矩陣管理模式，作為一種常規的處理特殊事項的模式在公司的管理之中，是非常有必要的，這樣就可以實現端到端的低成本運作。

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